Tema 3.8- Escucha: tecnicas de recepcion de mensajes orales

3.8.1.- Tipos de escucha

• Racional o intelectual: la escucha se centra en las palabras y en la exposición del problema.
• Afectiva: escuchar los sentimientos y emociones.
• Voluntad: atender a las intenciones de lo que nos quiere decir.

3.8.2.- Errores sobre la escucha.

• Escuchar no es esperar a que el otro termine de hablar.
• Escuchar no es un proceso mental.
• Escuchar no es oír.
• Escuchar no es sólo cuestión de buena voluntad.
• Escuchar no es atender o entender las palabras.

3.8.3.- Escucha activa.

La escucha activa implicar atender tanto a los componentes verbales como a los no verbales.

1.- Componentes no verbales: contacto visual, expresión facial de atención, interés, postura incorporada, etc.

2.- Componentes verbales y paraverbales:
• Paráfrasis: repetir las últimas palabras de la frase que está diciendo el otro.
• Murmullos de aprobación o negación.
• Resúmenes aclaratorios.
• Empatizar.

las principales utilidades de la escucha activa es obtener informacion de los hechos para que podamos valorar mejor, reconocer los sentimientos de la otra persona para que se sienta comprendido y disminuir la hostilidad para que coja mas confianza con nosotros

Para realizar una buena escucha, lo ideal es estar en un lugar en el que hay pocas interrupciones, querer escuchar y hacerlo sin prejuzgar, utilizar el lenguaje corporal, controlar el tono y el volumen de la voz, formular preguntas abiertas, parafrasear con frecuencia o usar incentivos para darle a entender que hemos comprendido lo que nos quiere decir

Asi mismo, lo que no debemos hacer y debemos evitar a toda costa en la escucha es tranquilizar y consolar al emisor, mostrar compasion, quitar importancia al problema, intentar cambiar de tema, fingir que estamos comprendiendo lo que dice, no prestarle toda nuestra atencion o interrumpirle mientras habla, ya que se podria sentir ofendido y disminuir su confianza

3.8.4- Barreras en la escucha

Por parte del oyente, las principales barreras van a ser:

• Resistencia a escuchar: el oyente se niega a escuchar ya sea porque no le interesa o porque se habla de un tema que le afecta y no quiere empatizar
• Tendencia a juzgar: no hay que estar de acuerdo con lo que dice el emisor ni debemos juzgarle por ello, simplemente debemos escuchar y ayudarle en la medida de lo posible
• Pasividad durante la escucha: debemos poner toda nuestra atencion en la escucha, no pensar en nuestras cosas mientras el otro habla
• Otros obstaculos: interrogar, aconsejar, ser impacientes, inhibir los sentimientos del otro...

por otra parte, las barreras del hablante pueden ser:

• No querer hablar o expresarse: deberemos tomarlo como un gesto normal ante una situacion de emergencia, ya que las persoans pueden reaccionar de cualquier manera
• Podemos facilitarle que se expresen, pero no podemos obligarles si no quieren
• Respetar el proceso de cada persona y dales a entender que si cambian de opinion y desean hablar, pueden contar con nosotros cuando quieran

3.8.5- Negociacion

En ocasiones las personas van a intentar imponer sus ideas, dando lugar a una especie de competicion en la que hay un ganador y un perdedor; con la negociacion se pretende conseguir llegar a un acuerdo en el que no haya ganador ni perdedor, sino llegar a un acuerdo justo en el que las dos partes ganen algo y esten satisfechas. El momento de optar por la negociacion es cuando vemos que manteniendo nuestra postura el otro se niega a colaborar, por lo que debemos ser flexibles y dar una solucion que beneficie a ambas partes

Los pasos para una buena negociacion son:

1. Definir el problema teniendo claro tanto nuestros objetivos como los de la otra persona
2. Comunicar nuestra opinion sobre el problema
3. Conocer la opinion de la otra persona
4. Escuchar la respuesta de la otra persona y descubrir porque opina asi, actuando como dos personas colaborando para enfrentarse al mismo problema y no como rivales
5. Crear opciones y ver cual esta mejor valorada por ambas partes, cuantas mas opciones mejor, aunque parezca absurda
6. Llegar a un acuerdo para utilizar esa opcion, teniendo bien claro que amabs partes estan de acuerdo con ello